课程效果：

1、 发挥客户满意的服务动力，营建忠诚的客户服务圈

2、 建立组织内部客户观念以及服务价值链的作业体系

3、 学习各种增值服务技巧，了解客户状况以及发挥最有效的服务绩效

4、 化一次成功的服务机会为长期的客户购买关系

5、 营建高度满足的客户服务作业系统

内容提要：

一、 发挥满足客户服务的作业机会

1、 建立企业、客户及服务提供者的顾客满意价值观

二、 忠诚的客户圈

1、 获得并发展高度满意之客户并使其留在圈内

三、 内部客户与客户服务的价值链

1、 组织/企业内部员工应注重以内部客户之关系相处

四、 服务人员自我管理

1、 作为客户服务行为及技巧的

五、 增值服务第一关键工作

1、 如何边式顾客状况并使学员明确他们需要知道哪些技巧去创造和提供使顾客舒适的氛围

六、 发掘客户服务需求与期望

1、 集中于倾听，提问及热情探究顾客的需要与期望

七、 与客户服务的人际互动

1、 提供增值服务的人际技巧

八、 不同客户的需求与服务应对技巧

1、 对善意及恶意客户的不同的技巧练习

九、 增值型服务的技巧

1、 通过案例练习更好地提高客户服务技巧

十、 实例演练

1、 练习新学技巧使之能立即在工作中发挥效用

十一、工作计划

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