课程背景
1985年，美国学者首先提出顾客满意度理论，随后在发达国家迅速应用。我国在上世纪九十年代ISO9000标准的推广热潮中，广泛开展了顾客满意程度的测量，也包括顾客满意度指数ＣＳＩ，经过十多年的实践，虽然轰轰烈烈，但仍然存在如下的疑虑：
l 开展ＣＳＩ对企业倒底带来什么实效？
l 不满意的顾客将会怎样影响企业自身的营销业绩？
l 目前的ＩＳＯ９０００体系认证中不开展顾客满意度指数测量不是也一样通过？何必花费ＣＳＩ的测评成本？
…………
在不少企业或许也会看到如下现象：
l ２００５年 顾客满意度达到９５％以上．．．．．
l 企业经营、质量的所有目标中不是都与“顾客满意”的因素相关联．．．．．．
l ＣＳＩ主要用于业绩考核，指标越高越好．．．．．
企业到底由谁来统领？是董事会，CEO，员工，还是市场，顾客？实际上，顾客已成为统领企业的主线。顾客的需求是什么？不满和抱怨是什么？如何把不满意的顾客转为满意的顾客？把满意的顾客转化为忠诚顾客？把竞争者的顾客变为自己的顾客？…..,这一切正是要求企业在竞争中做出回答的。顾客也都在寻求识别满足或超越自己需求的最佳供应商的标志——CSI.
鉴于上述现状，说明顾客满意的测量尽管有了推进广度，但缺乏对其深入的剖析、理解和运用。新一轮的ＣＳＩ测评任务已摆在我们面前!
培训（咨询）目标
通过培训（咨询），使学员能达到以下目的
l 理解“顾客、顾客满意、顾客要求确认”的基本理念和定义；
l 熟知顾客满意度产生和发展的历程；
l 掌握建立顾客满意度指标体系的方法、步骤；
l 能够设计顾客满意度测评问卷，组织调查；
l 具备顾客满意度统计分析和报告编写的能力，提出改进思路；
课程纲要与授课方式
第一节 顾客要求与顾客满意
一、 顾客与顾客要求
二、 顾客满意
三、 顾客要求的确认
l 讲述课程内容
l 案例、练习、分析、讨论:
SIPoC 流程图、 三类顾客、 顾客需求确定 、顾客需求调查 、 KANO模型、
顾客需求陈述；
第一节 顾客满意度的产生和发展
一、 顾客满意度概念的产生
二、 顾客满意度理论的发展
l 讲述课程内容
l 案例、练习、分析、讨论：
“理解消费”与“感性消费”、 产品现代概念、 从“企业形象”到“顾客满意”；
第二节 顾客满意度模型与指标体系
一、 顾客满意度模型结构
二、 顾客满意度测评指标体系
l 讲述课程内容
l 案例、练习、分析、讨论：
顾客对质量的感知、 CSI测评指标 、测评指标权重；
第三节 顾客满意度测评问卷的设计与调查
一、 顾客满意度指数测评问卷的设计
二、 顾客满意度指数测评问卷的调查
l 讲述课程内容
l 案例、练习、分析、讨论 ：
设计CSI调查问卷 、调查抽样偏差 、分层抽样样本量；
第四节 顾客满意度的统计分析与报告编写
一、 数据的分类整理与图示
二、 顾客满意度的计算方法
三、 顾客满意度指数的影响因素分析
四、 顾客满意度指数测评的报告编写
l 讲述课程内容
l 案例、练习、分析、讨论：
设计调查问卷的CSI测评指标 、CSI测评报告分析；
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